Tại sao cần hệ thống nhãn khách hàng
Trên trang quản trị Zalo OA, danh sách khách hàng sẽ ngày càng phình to theo quảng cáo, tương tác chăm sóc khách hàng và đăng ký sự kiện. Nếu chỉ dùng tin nhắn hàng loạt giống nhau, khách mới, khách cũ và khách tiềm năng sẽ nhận cùng một nội dung, dễ gây phiền nhiễu hoặc mất khách. Xây dựng một hệ thống nhãn khách hàng rõ ràng giúp bạn phân biệt người dùng theo giai đoạn vòng đời, để mỗi tin nhắn đều có tính nhắm đúng hơn.
Ba nhóm nhãn chính: Khách mới, khách cũ, khách tiềm năng
Nên bắt đầu từ ba khía cạnh, gắn nhãn cơ bản trước, sau đó phân nhỏ theo hành vi.
- Khách mới: Người dùng kết bạn hoặc tương tác lần đầu trong 30 ngày gần đây, nhưng chưa hoàn tất đơn hàng đầu tiên. Nhãn có thể đặt là “Khách mới - chưa chuyển đổi” hoặc “Khách mới - đã kết bạn”.
- Khách cũ: Người dùng đã hoàn tất ít nhất một lần mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ cốt lõi. Có thể phân nhỏ thành “Khách cũ - mua lại 1 lần”, “Khách cũ - hoạt động cao”, v.v.
- Khách tiềm năng: Người dùng đến từ nhấp quảng cáo, để lại thông tin tại sự kiện hoặc được giới thiệu từ bạn bè, nhưng chưa có tương tác sâu. Nhãn như “Tiềm năng - nguồn quảng cáo”, “Tiềm năng - đăng ký sự kiện”.
Thao tác cụ thể: 5 bước xây dựng hệ thống nhãn
Trên trang quản trị Zalo OA, thao tác không phức tạp, chỉ cần làm theo các bước sau để hoàn tất thiết lập cơ bản.
- Vào mục “Quản lý khách hàng”, nhấp “Quản lý nhãn”, tạo ba nhãn cấp một: Khách mới, Khách cũ, Khách tiềm năng.
- Thêm nhãn cấp hai cho mỗi nhãn cấp một, ví dụ “Khách mới - từ quảng cáo”, “Khách cũ - giá trị đơn cao”, “Tiềm năng - chưa phản hồi”, v.v., để tiện lọc về sau.
- Thiết lập quy tắc tự động gắn nhãn: Trong “Tự động hóa”, dựa trên sự kiện (như kết bạn, hoàn tất đơn hàng, nhấp liên kết) tự động gắn nhãn tương ứng cho khách hàng.
- Bổ sung nhãn thủ công: Nhân viên chăm sóc khách hàng trong lúc trò chuyện, dựa trên nội dung hội thoại, tự thêm nhãn như “VIP”, “có xu hướng khiếu nại” cho khách hàng đặc biệt.
- Dọn dẹp và gộp định kỳ: Mỗi tháng kiểm tra danh sách nhãn một lần, xóa nhãn không hiệu quả, gộp các nhãn tương tự, giữ hệ thống gọn gàng.
3 điểm kiểm tra trong phân tầng vận hành
Sau khi tạo nhãn, làm sao để thực hiện phân tầng vận hành? Dưới đây là 3 điểm kiểm tra giúp bạn tránh những sai lầm thường gặp.
- Điểm kiểm tra 1: Khách mới có bị làm phiền quá mức không? Trong 48 giờ sau khi kết bạn, chỉ gửi 1 tin nhắn chào mừng và 1 ưu đãi cho đơn đầu tiên, sau đó tối đa 1 lần gửi nội dung mỗi tuần.
- Điểm kiểm tra 2: Khách cũ có nhận được quyền lợi riêng không? Thiết lập mã giảm giá riêng hoặc thông báo sớm sản phẩm mới cho khách cũ, để họ cảm nhận sự đối xử khác biệt, tăng tỷ lệ mua lại.
- Điểm kiểm tra 3: Khách tiềm năng có quy trình nuôi dưỡng không? Với khách tiềm năng, đừng trực tiếp đẩy quảng cáo cứng, mà gửi nội dung chuyên môn hoặc case study, mỗi 3 ngày một lần, duy trì 2 tuần rồi mới thử chuyển đổi.
Dùng nhãn để tiếp cận tinh tế
Có nhãn rồi, khi gửi tin hàng loạt có thể lọc theo nhãn. Ví dụ gửi phiếu giảm giá “giảm ngay đơn đầu” cho “Khách mới - chưa chuyển đổi”, gửi nhắc nhở ngày hội viên cho “Khách cũ - hoạt động cao”, gửi tổng kết sự kiện và ưu đãi tiếp theo cho “Tiềm năng - đăng ký sự kiện”. Như vậy tỷ lệ mở và tỷ lệ nhấp của mỗi tin nhắn sẽ tăng rõ rệt.
Đánh giá dữ liệu và lặp lại
Nên xem xét số lượng khách hàng và dữ liệu chuyển đổi dưới mỗi nhãn hai tuần một lần. Nếu số lượng khách hàng của một nhãn tăng quá nhanh, nghĩa là kênh hoặc chiến dịch đó hiệu quả, có thể tăng đầu tư; nếu tỷ lệ chuyển đổi của một nhãn bằng 0 trong thời gian dài, cần điều chỉnh nội dung hoặc định nghĩa lại nhãn. Hệ thống nhãn không cố định, nó nên được tối ưu liên tục theo sự phát triển của doanh nghiệp.