Phân biệt "tính cách" của hai kênh
Zalo là một trong những ứng dụng được người dùng Việt mở thường xuyên nhất mỗi ngày. Tin nhắn sau khi gửi thường sẽ được nhìn thấy trong vài phút, phù hợp để xử lý các thông tin khẩn cấp, ngắn gọn và nhanh chóng. Trong khi đó, email giống như một "hộp lưu trữ", người dùng có thói quen xử lý trên máy tính hoặc khi rảnh rỗi, phù hợp để chứa nội dung chi tiết và cần lưu giữ. Khi kinh doanh xuyên biên giới, nếu trộn lẫn hai kênh này, dễ gây phiền nhiễu hoặc bỏ lỡ thông tin.
Ba tình huống nên ưu tiên dùng tin nhắn tức thời Zalo
- Thay đổi trạng thái đơn hàng: Ví dụ như giao hàng chậm trễ, thiếu hàng gửi bù, dùng Zalo OA để gửi thông báo ngắn, người dùng sẽ biết ngay, giảm áp lực tư vấn cho bộ phận CSKH.
- Ưu đãi có thời hạn hoặc đếm ngược sự kiện: Ví dụ như 2 giờ cuối của đợt khuyến mãi lớn, dùng Zalo để nhắc nhở, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn nhiều so với email vì người dùng không cần mở hộp thư vẫn thấy được.
- Khảo sát sau bán hàng hoặc khảo sát mức độ hài lòng: Dùng Zalo gửi một bảng khảo sát ngắn 3 câu hỏi, người dùng chỉ cần chạm vài cái là xong, thân thiện hơn nhiều so với việc đặt link dài trong email.
Hai tình huống email phù hợp hơn
Khi nội dung dài hơn 200 từ, hoặc cần người dùng đọc kỹ, so sánh, lưu trữ, email là lựa chọn tốt hơn. Điển hình như: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hóa đơn theo quý, giải thích quyền lợi thành viên VIP. Ngoài ra, khi người dùng chưa thêm Zalo OA của bạn, email là kênh chính thức duy nhất có thể tiếp cận, lúc này nhất định phải dùng email để gửi các tài liệu chính thức như hợp đồng hoặc hóa đơn.
Mô hình kết hợp đơn giản: 5 tiêu chí đánh giá
Mỗi lần lên kế hoạch giao tiếp với khách hàng, hãy xem qua 5 câu hỏi dưới đây để nhanh chóng quyết định dùng kênh nào.
- Thông tin có khẩn cấp không? Có → Zalo, Không → Email.
- Độ dài nội dung có vượt quá 150 từ không? Có → Email, Không → Zalo.
- Có cần người dùng phản hồi không? Có → Zalo (phản hồi nhanh hơn), Không → Email.
- Có chứa tệp đính kèm hoặc liên kết không? Có → Email (liên kết trên Zalo dễ bị bỏ qua), Không → Zalo.
- Người dùng có hoạt động trên Zalo trong 7 ngày gần đây không? Có → Zalo, Không → Email.
3 điểm cần kiểm tra khi triển khai
Thứ nhất, kiểm soát tần suất gửi Zalo OA dưới 3 tin mỗi tuần để tránh bị người dùng chặn. Thứ hai, dòng tiêu đề email không nên vượt quá 30 ký tự, nếu không sẽ bị cắt cụt trên điện thoại. Thứ ba, cả hai kênh đều cần thiết lập tùy chọn hủy đăng ký hoặc chặn thống nhất, tôn trọng lựa chọn của người dùng, giảm rủi ro khiếu nại.
Trong thực tế, có thể bắt đầu bằng việc gửi một tin nhắn Zalo "nhắc nhở + tóm tắt", sau đó gửi nội dung đầy đủ qua email. Ví dụ: Zalo gửi "Bạn có hóa đơn mới, số tiền XXX, bấm vào đây để xem chi tiết", email đính kèm hóa đơn PDF và liên kết thanh toán. Như vậy vừa không gây phiền nhiễu, vừa đảm bảo thông tin đầy đủ.