售前咨询：快速建立信任，引导客户下单
客户在Zalo上询问产品信息时，通常带着明确需求或潜在兴趣。回复要简短、有重点，避免长篇介绍。建议采用“问候+确认需求+提供关键信息+行动引导”的结构。例如：
- 客户问：“这款手机壳有iPhone 15 Pro的型号吗？” 回复：“您好，有的。iPhone 15 Pro型号我们备有黑色、透明和蓝色，现货48小时内发出。您需要看实物图吗？我可以发您。”
- 客户问：“运费到胡志明要多久？” 回复：“标准配送3-5个工作日，加急可选1-2天。您方便提供邮编吗？我帮您查具体费用。”
注意：不要在第一次回复中直接推销，先解决客户问题。如果客户没有主动问价格，不要强行报低价。保持语气专业但亲切，可以适当使用表情符号（如😊）。
订单跟进：主动告知进度，减少客户焦虑
订单发出后，客户最关心的是“我的货到哪了”。建议设置3个关键节点主动推送消息：订单确认、发货通知、派送提醒。每个节点话术要包含订单号、物流单号和预计时间。例如：
- 订单确认：“您好，订单#12345已确认，预计明天发货。如有问题请直接回复此消息。”
- 发货通知：“您的订单已由GHN揽收，单号VN123456789。追踪链接：点击查看。预计3-5天送达。”
- 派送提醒：“包裹今天将派送，请保持电话畅通。如需改时间，请回复‘改期’+新时间。”
如果客户主动询问进度，先查系统再回复，不要只给“稍等”。例如：“我查到了，您的包裹目前在河内分拣中心，预计明天下午送达。需要我帮您联系快递员吗？”
售后问题：先安抚情绪，再解决问题
售后场景常见三类：商品破损、发错货、不满意想退换。回复时遵循“道歉+确认问题+给出方案+跟进时间”的流程。以下是一个5步处理模板：
- 道歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们一定尽快处理。”
- 确认问题：“请您提供订单号和破损照片，我帮您核实。”
- 给出方案：“确认后，我们会在24小时内为您补发新品，或直接退款到原账户。”
- 明确时间：“补发预计明天发出，退款到账需3-5个工作日。”
- 跟进确认：“处理完成后我会再次通知您。您还有其他问题吗？”
注意：不要推卸责任，不要说“这是快递的问题”。即使责任在物流，也要先帮客户解决，再内部追责。对于情绪激动的客户，回复中增加一句“我理解您的心情”能有效缓和气氛。
通用技巧：用Zalo OA提高回复效率
Zalo OA支持自动回复、快捷回复和标签分组。建议设置3个常用话术库：售前FAQ、订单状态、售后流程。每个库准备5-8条标准回复，遇到重复问题直接调用，再根据客户情况微调。同时，利用标签功能标记客户类型（如“高意向”“投诉中”），方便后续跟进。记住：回复速度是Zalo客服的关键，尽量在5分钟内响应，超过30分钟客户可能流失。